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2009年04月08日 通巻1916号

アフターフォローの充実で契約者増 > 数値の裏付け・基準で理詰めな施策

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■■  アフターフォローの充実で契約者増
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━━━━━ 情報源:日経MJ(流通新聞) 2009.04.08【3面】━

◆人口が減少へと向かっている時代は、既存顧客をリピーター(得
意客)化することが大切だ。アフターフォローを熱心に行なうこと
で、反復購買へとつなげ、長期間でみた顧客単価を最大化する。

◆自動車であれば、買い替え時期を逃さないためにも、顧客との関
係は維持しておきたい。住宅も、リフォームなどの需要取り込みの
ために、しっかりと囲っておきたい。

◆8日付けの日経MJ(流通新聞)に、「明治安田生命保険が元気
だ」という記事が掲載されている。「2008年度の新規契約年換算保
険料は2年ぶりに前年度を上回ったもよう」だという。

◆その要因について、記事は「新規契約の獲得より、既存顧客のア
フターフォローを重視したことが結果的に契約者増につながった」
ことだとしている。既存顧客のアフターフォローは、契約を維持す
るためと考えられがちだが、実際には新規契約が生まれているとい
う点が興味深い。

◆要は、「顧客の満足度が高ければ家族や知人、友人などへの紹介
が自然と増え」るということのようだ。記事によれば、保険の営業
職員の場合、「契約数に応じて給料が決まる歩合給では新規契約の
獲得に意識が向きがち」となる。

◆しかし、「急がば回れ」だ。「優秀な営業職員はすでに契約をし
ている既存顧客を大切にする」という。それが結果として、新規顧
客の紹介に結びつく。

◆明治安田生命保険の場合、「営業職員約3万人のうち優秀な上位
20〜25%の行動様式を調べ」、その結果から得られた「共通項」が、
アフターフォローだった。

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■■   数値の裏付け・基準で理詰めな施策
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●アフターフォローが大切だということは、観念的には誰もが理解
している。しかし、それが新規契約につながるということまでは、
認識していのではないだろうか。記事自体、「意外な共通項」と表
現している。

●必ずしも明確な差別化ポイントがみられない、保険という商品の
特性も影響しているだろう。いずれにしろ、優秀な営業職員の行動
様式という客観的データから導き出された結論だから、説得力があ
る。

●アフターフォローの重要性を理解させるだけでなく、実際に行動
を起こさせることが、さらに大切だ。そこで明治安田生命では、
「安心サービス活動制度」を実施している。

●これは、「営業職員に期待する標準的なアフターサービスを明確
にし、実践状況をポイント化して評価する」というもので、しっか
りとフォローすればするほどポイントが付与される仕組みになって
いる。

●月に獲得すべきポイント数が決まっているので、客観的に測定で
き、強制力もある。「仕組み」とは、このようなことだ。アフター
フォローをしっかりしろと、口で言うだけでは不十分だ。

●さらに、「社内教育検定制度」を実施し、自信を持ってアフター
フォローに出向くための条件を整備している。アフターフォローと
いう戦略、「安心サービス活動制度」、「社内教育検定制度」のい
ずれも、数値の裏付けや基準に拠るもので、理詰めの施策だ。

●この仕組みが完全無欠なものとは言わないが、方針を具現化して
いくために、お題目を唱えるだけでなく、打つべき手はしっかり打っ
ているという点は、見習いたいところだ。

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■ 今日の教訓 ■
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あなたの企業では、自社の戦略を決定し、それを実現するために、
どのような手を打っているだろうか。数字による裏付けや行動基準
を明確に設定しているだろうか。本気で戦略を実現したいのなら、
徹底的に理詰めで考え、手を打っていこう。

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